杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉，这些方面仍需改进

潮新闻客户端 通讯员 刘丽芳(liúlìfāng) 现如今出门，网约车(wǎngyuēchē)往往是大部分人的首选，在家中手机一点约好车下楼(xiàlóu)就能搭上车，网约车消费需求迅速扩大。但是，近些年随着网约车行业的发展乱收费、被拼车(pīnchē)、转私单、服务态度差……网约车消费服务质量问题(wèntí)频出，为促进杭州市主城区网约车消费服务质量提升，杭州市消保委开展了网约车消费服务评测，并(bìng)于今天发布结果(jiéguǒ)，一起来看看吧！ 本次网约车消费服务质量评测，市消保委以消费者的立场和(hé)角度，分二期对网约车行业中的聚合平台(píngtái)和独立APP平台打车服务进行(jìnxíng)暗访式体验，共涉及24家。重点对网约车的安全性、可靠性、经济性以及(yǐjí)具有可比性的其他特性（特征）进行体验。 一期体验后，针对可改进的方向，召开网约车平台指导讲话会，推进行业服务质量提升(tíshēng)。近期开展了二期(èrqī)体验。对比一期与二期体验数据(shùjù)发现，在(zài)网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查(jiǎnchá)等措施后，杭州市主城区网约车服务在服务响应(xiǎngyìng)、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面服务质量有所改善；在提醒服务、安全行为等方面有待提升，仍需网约车平台加强管理。 一期(yīqī)、二期体验情况汇总表 服务响应、车辆舒适度(shūshìdù)都有所提升 打车成功率(chénggōnglǜ)提升11个百分点。本次体验(tǐyàn)与一期相同的(de)平台(píngtái)(píngtái)比较，204次打车中打到车并成功上车的为(wèi)182次，打车成功率89.2%，环比(huánbǐ)一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好，叫车成功率在90%以上。打车响应时间(shíjiān)整体较短。二期体验结果显示，成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内，占(zhàn)比为73.8%，整体响应速度较快，较一期体验40.4%有较大提升；14个平台平均等待(děngdài)时长在3分钟以内。品牌聚合作用明显。无论是打车成功率，二期体验中首汽(shǒuqì)约车(yuēchē)、曹操出行、花小猪、雷利出行、旅程约车、添猫出行、小牛(xiǎoniú)快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%，较一期体验增加4个平台；还是打车响应时间，二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减。且二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长，部分平台10次叫车10分钟内均无响应。 舒适指标从外观整洁、车厢(chēxiāng)整洁等方面进行体验。二期体验结果显示，210个样本中(zhōng)157个样本整体(zhěngtǐ)表现优。与一期体验相同的15个平台中有10个平台舒适度综合指标为正向提升(tíshēng)，其中(qízhōng)12个平台在(zài)玻璃明净无(wú)裂痕(lièhén)、遮阳膜完整、挡雨罩完整等方面正向提升；车身清洁，9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱漆、喷漆均匀等方面正向提升；11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升；13个平台在车内无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。 规范指标从收费合理、经营规范、服务规范方面(fāngmiàn)进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示，经营规范方面：所有(suǒyǒu)车辆实际车牌号(chēpáihào)与网约车平台提供的车牌号均一致；服务规范方面：所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题(wèntí)。与一期体验相同的15个平台中，收费合理（波动幅度(fúdù)在10%以内）方面9个平台正向提升；不故意绕道方面14个平台正向提升。 文明(wénmíng)指标从语言(yǔyán)文明等方面(fāngmiàn)进行体验。二期体验结果显示，文明行车整体有所提升。一是语言文明方面，210次体验中210位司机均主动使用普通话，谈吐文雅、不讲粗话和脏话、不发牢骚(fāláosāo)，占比为100%（一期体验为99.5%）；二是文明礼让(lǐràng)行人(xíngrén)方面，210位司机均能礼让行人或遇人行横道做到减速，占比为100%（一期体验为96%）。 司机服务意识、车辆整洁性需提升(tíshēng) 行驶安全性须引起(yǐnqǐ)重视 二期体验中，部分(bùfèn)司机在是否主动联系(liánxì)乘客(chéngkè)、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次(cì)，占比68.6%（环比一期体验44.2%上升24.4个(gè)(gè)百分点）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为40.0%（环比一期体验16%提升(tíshēng)24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身(suíshēn)物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体检48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。 与一期体验相比，此次体验在行车安全方面虽然有所改进(yǒusuǒgǎijìn)，如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮(yǐn)等(děng)情况；但少部分司机仍存在行驶过程中(zhōng)接电话和看视频等问题，包括：11个辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况，安全意识有待强化(qiánghuà)。 车(chē)辆整洁性指标(zhǐbiāo)从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优，占比74.8%（较一期74.2%略有提升），但有53辆车存在不(bù)(bù)同程度的卫生问题，包括：10辆车存在车玻璃不明净或(huò)有裂痕；21辆车车身不清洁；34辆存在车座椅套不整齐(zhěngqí)、有污渍或破损的情况；16辆车车内脚垫不清洁；9辆车车内有遗留垃圾。 结合两次评测结果，杭州市消保委针对消费者(xiāofèizhě)及网约车平台都给出(gěichū)了相应的建议。